Внедрение amoCRM с нуля для магазина итальянской мебели

Ниже опишем поэтапный план работы над проектом и «фишки» настройки.

Одним из важнейших принципов настройки amoCRM является настройка системы под цели бизнеса. Для этого нужно вникнуть в бизнес-процессы компании, изучить цикл сделки по продукту, определить источники заявок и так далее. Мы провели несколько встреч с клиентом, на которых собрали всю необходимую информацию: определили цели внедрения amoCRM, особенности бизнеса, цикл сделки и прочее.

Мы провели аудит бизнес-процессов в компании клиента и выделили следующие этапы основной воронки продаж:

1. Новая заявка
2. Успешный первичный контакт
3. Клиент приехал в салон
4. Клиент получил КП
5. Клиент внес предоплату
6. Товар заказан у поставщика
7. Товар в наличии (приехал от поставщика)
8. Клиент оплатил остаток
9. Доставка получена
10. Монтаж закончен
11. Акт подписан

Также было принято решение создать 3 дополнительные воронки продаж:

• Воронка для отмененных сделок – туда менеджеры отправляют неактуальные сделки;
• Black List воронка – для звонков, которые не являются целевыми. Например, спам или внутренние звонки.
• Звонки – отдельная воронка для целевых звонков.

Благодаря такому подходу основная воронка не будет засоряться, в ней будут оставаться только актуальные заявки. Мы создали аккаунт Администратора с максимальным уровнем доступа к системе и создали Воронки продаж:

По каждой заявке в amoCRM создается карточка сделки. Для нашего клиента мы выделили информацию, которую важно видеть в заявке, и адаптировали поля карточки сделки для загрузки этой информации. Некоторые поля нужно заполнять текстом, в некоторых выбирать из предложенных вариантов, некоторые будут проставляться автоматически (в зависимости от источника заявки). Результатом стала карточка сделки со следующими Полями:

Один из важнейших плюсов amoCRM – это сбор заявок в едином окне. Мы выделили источники заявок у клиента и настроили интеграции этих источников с amoCRM. Источники заявок следующие:

1. Заявки с отправок форм с сайта.
2. Заявки из чатов сервиса jivo с сайта.
3. Заявки из WhatsApp.
4. Входящие звонки.
5. Покупатели из шоурума (зашли в салон с улицы).

Нюансы интеграций:

• Для настройки интеграции заявок с сайта потребовалось участие программиста.
• Для передачи звонков перевели обычную телефонию клиента на виртуальную с сохранением текущих номеров телефонов. 

По итогу вне зависимости от источника все заявки стали поступать в amoCRM в единое окно:

В amoCRM клиента будут работать 2 типа сотрудников: 

1. Руководители салонов 
2. Менеджеры по работе с клиентами. 

Под каждый тип мы задали свои настройки системы и на основе этих настроек создали роли – Администратор и Менеджер. Например, у руководителей салонов роль с правами Администратора – они видят все заявки, могут удалять сделки, переназначать ответственных по сделке. У менеджеров же свои права – они видят только свои сделки, по которым являются Ответственными, не могут удалять заявки из системы и так далее. То есть права у менеджеров «урезаны», чтобы видеть только необходимую информацию по своим сделкам.

Для каждой роли мы сделали подробные видеоинструкции по работе с системой, которые включают в себя:

1. Обзор интерфейса amoCRM
2. Расшифровка источников заявок
3. Описание полей карточки сделки
4. Поэтапная работа с воронками продаж
5. Прием звонков в интерфейсе amoCRM

Данные инструкции оказались очень полезны и понятны для клиента. В любой момент если вдруг что-то забудется клиент всегда может к ним обратиться.

После изучения инструкций выдали доступы к amoCRM всем менеджерам. У каждого менеджера свой логин/пароль для входа, где он видит только свои заявки. По распределению заявок была настроена следующая логика – все заявки попадают руководителям салонов, а они затем распределяют их между менеджерами.

Поскольку клиент имеет большую клиентскую базу, возникла необходимость загрузки существующих контактов в amoCRM. Каждый менеджер перенес свою базу в систему, поэтому ни один клиент не был потерян.

После того, как все сотрудники были добавлены в amoCRM и начали пользоваться системой, возникали некоторые вопросы по работе. Мы оперативно на них отвечали, при необходимости создавали дополнительные видеоинструкции, чтобы информация по вопросам сохранилась и ее можно было передать новым сотрудникам.

После всех проделанных шагов по настройке клиент получил работоспособную amoCRM систему, адаптированную под цели и задачи бизнеса. Перечислим по пунктам основные плюсы внедрения amoCRM в зависимости от роли. Для руководителей салонов:

1. Видят все поступающие заявки в едином окне. Одним кликом распределяют их между менеджерами.
2. Контролируют работу всех менеджеров в 1 клик – теперь в отчетах можно видеть сколько заявок обработал каждый менеджер, на каком этапе воронки продаж заявки.
3. Не нужно дополнительно ставить задачи и напоминать менеджерам о звонках клиентам, amoCRM делает это автоматически.
4. Руководитель может прослушать любой звонок менеджера, оценить качество общения менеджера с клиентом.
5. Внутри каждой сделки встроен мессенджер, в котором руководитель и менеджер могут общаться по заявке. Без дополнительных звонков, перехода в другие мессенджеры.

Плюсы для менеджеров:

1. Заявки из всех источников поступают в единое окно. Теперь менеджерам не нужно переключаться между источниками заявок и определять, кто возьмет заявку.
2. Переводя заявку по этапам воронки менеджер четко понимает на каком этапе сделки сейчас находится клиент. Менеджер видит, что хочет купить клиент, есть ли в наличии этот товар, в каком салоне и тд. Никакая информация не теряется и ее не нужно запоминать. Все есть в карточке сделки.
3. Возможность принимать входящие звонки в интерфейсе amoCRM.
4. Легко планировать и выполнять задачи по сделкам. Менеджеры автоматически получают задачи о необходимости связаться с клиентами по новым заявкам, либо могут ставить себе задачи сами или получать их от руководителя – amoCRM напомнит о дедлайнах.
5. Удобство и быстрота общения с руководителем салона по каждой сделке во встроенном мессенджере.

На данный момент прошло 2 месяца с тех пор, как клиент перешел в amoCRM. Сотрудники полностью обучились, привыкли взаимодействовать в системе. Рутинные процессы сократились, скорость обработки заявок возросла. А руководителям салонов стало легко контролировать работу менеджеров и эффективность продаж.