Внедрение amoCRM для отдела продаж агентства интернет-маркетинга

Ниже опишем поэтапный план работы над проектом и особенности настройки.

Перед началом настройки нам было необходимо собрать информацию о бизнес-процессах компании. Для клиента было комфортно сделать это в письменном виде, поэтому мы разработали краткий бриф из 7 вопросов:

1. Этапы воронки продажи. Через какие этапы проходит лид от момента поступления до реализации продажи? Какие сценарии сделок возможны? Напишите список и описание этапов.
2. Из каких источников поступают входящие заявки? Составьте список.
3. Как распределяются входящие заявки? Н-р, все входящие заявки поступают начальнику отдела, и уже он распределяет их между сотрудниками, или же все сотрудники видят все входящие заявки и разбирают их самостоятельно. Опишите схему.
4. Если один из источников – входящие звонки, то какая телефония сейчас используется? Как сотрудники принимают и совершают звонки (из приложения, со стационарной трубки и тд)? Опишите схему.
5. Карточка сделки. Какую информацию по сделке вам важно видеть в карточке? Например, коммерческое предложение, заказанная услуга, филиал, к которому относится сделка и прочее.
6. Сколько сотрудников будет работать в amoCRM? Напишите список с ФИО, должностью и отделом.
7. Вопросы конфиденциальности. Есть что-то такое, что не должны видеть одни сотрудники, но должны видеть другие? Опишите схему. Например, каждый менеджер должен видеть только свои сделки, а сделки других нет. Также выделить сотрудников, которые должны иметь максимальные права администратора (видеть все сделки, контакты и т.д.).

Клиент подробно заполнил бриф, и, проанализировав полученную информацию, мы приступили к настройке кабинета amoCRM.

Входящие заявки клиента могут иметь следующие статусы:

• Не обработан (например, поступил звонок, пообщались или заполнилась форма);
• Назначен ответственный (заявку распределили на ответственного менеджера);
• Уточнение информации (менеджер общается с контактом по заявке);
• Подготовка КП (менеджер уточнил детали, готовит коммерческое предложение)
• КП отправлено, ждем решения;
• Пауза;
• Лид отработан. Тут 2 варианта: сконвертировался (создается карточка клиента) или не сконвертировался (отказ).

Мы зарегистрировали аккаунт Администратора с максимальным уровнем доступа к системе и создали Воронку продаж на основе статусов, которые может принимать заявка:

По каждой заявке в amoCRM создается карточка сделки. Согласно ответам из брифа мы создали Карточку сделки со следующими Полями:

Входящие заявки клиенту поступают из следующих источников:

1. Рекомендация. Для данного типа источника заявки менеджер отдела продаж вручную заводит Карточку сделки и помещает ее на нужный этап воронки.
2. Форма обратной связи (ФОС) с сайта. Для интеграции данного источника мы составили список всех существующих форм сайта и их полей, затем сопоставили какая информация из этих полей должна попадать в поля Карточки сделки в amo. Пример ФОС с сайта:
   
3. Пример заполнения полей в Карточке сделки из этой формы:
• Услуги в поле «Направление лида», если выбрано несколько услуг, то перечислить через запятую; 
• Бюджет в поле «Бюджет»;
• Описание задачи и прикрепленный файл в «Описание задачи» и «Описание задачи файл» соответственно;
• Контактные данные в сущность «Контакт». Если будет заполнен «Комментарий» в поле «Комментарий» в сущности Сделка.

Нюансы передачи полей:

• Название всех сделок с ФОС сайта должно быть «Заявка с сайта»:
  
• Если пользователь переходит на сайт по ссылке с utm-меткой, то метки должны распределяться в Метки систем статистики:
  
  Сформированное техническое задание (ТЗ) передали программисту для реализации интеграции между сайтом и amo.

3.  Входящий звонок. Клиент использует виртуальную АТС Манго Телеком. Звонки принимаются со стационарной трубки в офисе, а также через приложение на смартфоне через IP-телефонию. Мы настроили интеграцию Манго с amoCRM, чтобы клиент смог принимать и совершать звонки прямо из amo.

4.  Email. Подключили электронную почту компании к amoCRM, чтобы все входящие сообщения попадали в amo и прямо из amo можно было вести переписку.

В итоге заявки из всех источников стали поступать в amoCRM в единое окно:

Всего клиент выделил 2 роли, которые будут работать в amo – руководители и менеджеры. У руководителей должен быть доступ с правами администратора аккаунта, у менеджеров, соответственно, без админских прав. Создали в amoCRM две роли и выдали доступы к amoCRM всем сотрудникам в соответствии с их ролью:

Поскольку клиент уже имел клиентскую базу, возникла необходимость загрузки существующих Контактов и Сделок в amoCRM. С помощью инструмента «Импорт данных» были выгружены существующие Контакты и Сделки:

Первый месяц после запуска системы мы оперативно оказывали техническую поддержку и отвечали на все возникающие вопросы относительно работы в amoCRM, а также дорабатывали функционал, потребность в котором возникала в ходе работы. В итоге система была полностью отлажена для комфортной работы клиента.

Целью перехода клиента в amoCRM была запись и ведение входящих лидов для Отдела продаж. Мы настроили amoCRM под цели клиента, интегрировав все источники заявок в систему: ФОС с сайта, звонки и email. Общий срок настройки от появления запроса до сдачи проекта составил 1 месяц + 1 месяц технической поддержки. Общий объем выработанных трудочасов – 20ч (работа специалиста по настройке и менеджера проекта). Благодаря внедрению amoCRM в деятельность Отдела продаж клиента:

• Скорость обработки входящих заявок возросла;
• Лиды перестали теряться, все в едином окне и руководители видят их как на ладоне;
• По каждой заявке видно историю и ответственного, на каком этапе находится заявка и что с ней происходит;
• Прослушивать и принимать звонки можно прямо в интерфейсе amoCRM.

Основной результат – управлять продажами стало проще, вся рутина ушла системе. Это позволило менеджерам и руководителям сосредоточиться на действительно более важных вещах!