Разработка программы лояльности и CRM для футбольного клуба

На момент обращения у Клуба уже был сайт на CMS Bitrix, который позволял:

• ознакомиться с расписанием матчей;
• купить билеты на матчи через интегрированный в сайт сервис Qtickets;
• приобрести атрибутику в интернет-магазине с возможностью положить товары в корзину и оплатить онлайн.

Какие задачи поставил перед нами Заказчик?

1. Внедрение программы лояльности (далее по тексту — ПЛ) болельщиков, которая позволит:
   • повысить вовлеченность болельщиков, стимулировать их к регистрации в личном кабинете (далее по тексту — ЛК) сайта;
   • собирать больше информации о болельщиках;
   • начислять болельщикам баллы за покупку билетов, абонементов, сертификатов и атрибутики, а также за заполнение полей в ЛК и выполнение определенных действий в ЛК;
   • списывать болельщикам накопленные баллы при покупке билетов, абонементов, сертификатов и атрибутики.
2. Реализация CRM, которая обеспечит:
   • возможность сегментации болельщиков по обширному набору полей;
   • возможность сохранять сформированные сегменты, обновлять и выгружать их в формате Excel;
   • в перспективе осуществление рассылок на эти сегменты болельщиков по каналам Email, Телеграм, ВК, SMS.

Мы часто в своих кейсах пишем о том, как важно, чтобы Заказчик приходил на разработку/редизайн с уже сформулированными пожеланиями, референсами, техническим заданием. Для этого ему необходимо заранее проанализировать, зачем нужно реализовывать ту или иную задачу, какую боль бизнеса/покупателя она закроет, что должно получиться в результате. Это позволяет не упустить что-то важное в процессе разработки и достигнуть поставленных целей.

В данном случае Заказчик нас не просто приятно удивил — мы «ахнули» от степени осознанности, подготовленности и вовлеченности клиента! Но обо всём по порядку :)

Программа лояльности — это система, которая поощряет постоянных клиентов за их активность, делает их более вовлечёнными: им интересно участвовать, копить баллы, получать награды и в итоге чаще посещать матчи любимой команды.

Мы начали работу с совместного составления технического задания на ПЛ. Заказчик подготовил документ со списками сущностей (баллы, ранги, достижения, задания, челленджи), их описаниями и условиями получения болельщиками: начисления/списания баллов, присвоения наград за получение достижений, выполнение заданий и т.д.

Даже после такой кропотливой работы Заказчика потребовалось обсудить большое количество составленных нами уточняющих вопросов, важных для логики будущей ПЛ.

Далее нам было важно определить, какие данные по болельщикам мы будем собирать и обрабатывать на стороне Laravel, и откуда мы будем их брать. При составлении списков полей необходимо было учитывать, какие поля будут интересны Заказчику при дальнейшей сегментации аудитории в CRM.

И снова нам сильно помогли наработки Заказчика, а именно — его видение будущей CRM в Фигме. У нас получилось ТЗ, состоящее из несколько списков полей с описанием формата и логики работы каждого поля, распределенных по категориям:

• основные поля профиля болельщика;
• заказы билетов;
• заказы атрибутики;
• данные Call-центра;
• поля программы лояльности.

При разработке логики ПЛ была проделана огромная техническая работа, вдаваться в которую в этом кейсе мы не будем. Для получения всех необходимых данных на стороне Laravel были настроены интеграции c:

• интернет-магазином атрибутики ФК на Bitrix;
• билетной системой Qtickets;
• сервисом Call-центра.

Личный кабинет — это внутренний интерфейс на сайте Клуба, где каждый болельщик может видеть свои данные, покупки и прочую информацию.

На сайте Клуба на момент обращения ЛК существовал, но он был очень скромный: выводились только ФИО, email и совершенные покупки билетов/атрибутики.
Для реализации ПЛ нам требовалось масштабировать личный кабинет болельщика и настроить возможность списания/начисления баллов при покупке атрибутики Клуба.

Мы реализовали полноценный ЛК, главная страница которого выглядит, как дашборд — она отражает всю информацию о болельщике и его текущем положении в ПЛ: количество накопленных баллов, какие достижения, ранг, челленджи уже есть, какие задания можно выполнить. В блоке личных данных содержатся как обязательные, так и необязательные поля для заполнения, что дает болельщикам возможность заработать дополнительные баллы. Теперь в личном кабинете удобно управлять своими данными, участвовать в программе лояльности и следить за своими успехами в Клубе.

Для каждой сущности (баллы, ранги, достижения, задания, челленджи) мы разработали отдельные страницы, куда можно «провалиться» и посмотреть более подробную информацию об условиях работы ПЛ, а также историю событий в разрезе каждой сущности.

При подготовке макетов страниц личного кабинета мы вновь опирались на прототипы Заказчика в Фигме! Для рангов и достижений мы не без помощи ИИ разработали уникальные иконки с определенными смыслами. Такой результат у нас получился:

Оформления заказа в ЛК и так было реализовано хорошо, мы лишь внедрили интерактивный блок с возможностью гибкого списания баллов, при этом для болельщика наглядно отражены текущий баланс баллов и размер будущего кэшбэка.

CRM — это специальная программа, которая помогает компании собирать и хранить информацию о своих клиентах. В нашем случае — это болельщики футбольного клуба.
Нашей задачей было разработать и внедрить CRM с нуля на базе Laravel под нужды Заказчика.

На данный момент с помощью CRM Клуб может видеть, кто и что покупает, как часто посещает матчи, какие товары выбирает, и даже как общается с Клубом. Благодаря этому Клуб может лучше понимать своих болельщиков, делить их на группы по интересам и готовить для них специальные предложения — например, отправлять персональные рассылки или акции.

Визуал CRM получился сдержанный и минималистичный — иного не требовалось, т.к. система предназначена для внутреннего пользования Клубом.
Структура состоит из 4 разделов:

• Болельщики (просмотр полной информации по пользователям ПЛ);
• Выборка (сегментация болельщиков);
• Сохраненные выборки (хранение сформированных сегментов);
• Матчи (внесение свойств матча, создание заданий).

Наиболее технически сложным был раздел Выборка, т.к. он содержит 60+ фильтров, которые нужно было подружить между собой для получения наиболее релевантного результата выборки. Кроме того, необходимо было продумать, как будут выгружаться в Excel эти сформированные сегменты, т.к. по умолчанию Excel формируется с выводом всех 60+ полей по каждому болельщику.

Вторым решением, о котором мы хотели бы рассказать, является реализация раздела «Матчи». Сюда выгружаются мероприятия из Qtickets, а внутри каждого мероприятия можно создать задания, относящиеся к этому матчу, которые далее отразятся в ЛК болельщиков, купивших билет на этот матч.
Задания могут быть, например, такие: «Угадай счет», «Угадай стартовый состав». Правильные ответы вводятся менеджером Клуба после окончания матча.

Также внутри матча вносятся свойства «Погода» и «Статистика матча», которые затем используются при расчете достижений и челленджей. После заполнения всех полей матча менеджер отправляет мероприятие на расчет в ПЛ, а болельщики получают заслуженные баллы, достижения, новые пройденные челленджи.

В результате проделанной работы нами была создана современная и оптимизированная система, состоящая из личного кабинета болельщика, программы лояльности в игровом формате и мощной CRM-системы для гибкой сегментации болельщиков. Все решения были реализованы с учетом дальнейшего развития системы и масштабирования функционала под новые задачи Клуба.

Пока что — это капля в море, потребуется время на сбор данных болельщиков, чтобы появилась возможность формировать и использовать сегменты аудитории. Но самое главное, что у Клуба теперь есть эффективный инструмент для анализа и управления этими данными.

Сроки и стоимости по данной работе — 12 месяцев и ≈4 млн рублей. Но для разных продавцов билетов бывает нужен разный функционал, разное количество интеграций и пожеланий в итоговом результате. Поэтому оценка по срокам и стоимости делается под каждого клиента индивидуально.